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服务支持

更新时间:2022-08-08 08:34:10下载pdf

本文介绍了涂鸦 IoT 平台提供的服务支持渠道,并介绍如何提交与管理技术工单的相关事项。

支持渠道

涂鸦为您提供了丰富的文档和常见问题解答,它们通常能覆盖80%以上您所需的信息和知识点。在您提交技术工单前,请确保您已经进行查阅:

  • 文档中心:覆盖了从产品开发到量产销售的开发者文档,一站式解决您的各类问题。
  • 帮助中心:针对产品开发及日常使用,提供颗粒度更细的 FAQ。
  • 平台公告:有关涂鸦 IoT 平台发布的重要公告。
  • 智能客服:涂鸦智能机器人,您可以快速询问问题并得到解答。例如PID怎么转移、样品何时发货以及多久送到、怎么开发票、设备离线了怎么办等高频问题。
  • 技术工单:由涂鸦资深技术支持工程师和研发工程师提供的客户支持服务,用于处理协助排查类问题。

技术工单

技术工单的处理周期较长,如果您的问题需要得到快速的解答,建议您优先使用上文提及的其他的支持渠道。

涂鸦为您提供了多种提交技术工单的入口,并针对您所选择的问题类型配备了相应的技术团队,在提交技术工单时,请遵循以下操作:

准备问题相关信息

请在提问前准备好相关的信息,以便涂鸦更快地为您提供更精准的解答。例如:

  • 相关企业或账号信息
  • 产品 ID
  • 设备 ID
  • 问题发生的具体场景

选择工单提交入口

  • 智能型方案

    该方案适合初次使用涂鸦 IoT 平台或服务与支持的用户。

    1. 登录 涂鸦 IoT 平台
    2. 单击页面右下角的气泡,选择 智能客服
      服务支持
    3. 与智能客服沟通您的问题,并获得初步解决方案。
    4. 若智能客服无法解决问题,单击 召唤人工 并进入人工服务。
      服务支持
    5. 初步分析您的问题,并选择合适的问题分类。
    6. 根据页面提示填写问题的详细描述、相关信息、联系方式等,单击 提交工单
      服务支持
  • 通用型方案

    该方案适合多次使用涂鸦 IoT 平台或服务与支持的用户。

    1. 登录 涂鸦 IoT 平台
    2. 单击页面右下角的气泡,选择 提交工单,或单击页面右上角的 技术支持 进入 技术工单 首页。
      服务支持
    3. 单击 新建工单 进入问题分类页面。
      服务支持
    4. 为您的工单选择对应的空间。

      每条工单无法同时在多个空间显示。在空间中一旦选择并提交工单,无法更改,且无法查询其他空间的信息。

    5. 初步分析您的问题,并选择合适的问题分类。
    6. 根据页面提示填写问题的详细描述、相关信息、联系方式等,单击 提交工单
      服务支持

接收技术工单

在工单填写页面,涂鸦为您预留了 联系方式 板块。当您的工单有新的回复时,涂鸦将通过短信或邮件的形式及时同步您;必要时工程师也将根据您预留的电话或邮箱,直接与您取得联系。

服务支持

管理技术工单

  • 技术工单 首页,涂鸦为您展示了您可见的所有工单。您可以根据 空间工单状态提交时间工单号问题关键词 等进行筛选。

  • 工单列表按照最新提交时间或创建时间由近到远进行排序。列表左侧会显示您问题的当前状态。收到新回复时,该条消息字体加粗,颜色突出显示。如果需要您反馈或回复的,状态会显示红色。
    服务支持

  • 工单状态解释:

    参数 说明
    待分配 工单已成功创建,等待工程师接收。
    待处理 工单已分配至工程师,等待工程师处理。
    处理中 工程师正在处理问题。
    待您补充 工程师已初步分析,仍需您提供更多信息。
    待您确认 工程师已提供初步解决方案,待您确认是否采纳。
    已撤销 您已撤销该工单,工单无法重新打开。
    已完结 您已确认结单,工单无法重新打开。

跟进技术工单

工单提交成功后即进入工单交互页面(您也可以通过首页进入)。页面上方为该工单的工单号(即工单 ID),下方为您与涂鸦工程师的交互详情、继续提问界面等。

服务支持

结束技术工单

  • 工单交互过程中,若您的问题已经解决,或不再跟进该问题,您可以单击 撤单 按钮。
    服务支持

  • 当工程师提供了相应的解决方案时,工单状态会变为 待您确认。若您认为该方案无法解决您的问题,您可以继续在对话框内提问;若您认为您的问题已解决,或不再继续跟进该问题,您可以单击右上角的 确认结单

    服务支持

  • 单击 确认结单 后,您将进入评价界面。您的评价可以帮助涂鸦做得更好。

加急处理工单

通常情况下,涂鸦会在 1 个工作日内处理您的问题。若您能在提问时提供相对具体的信息(如体现问题现象的视频、图片),或告诉涂鸦您此前所做的排查动作和结果等,能加快问题处理的速度。同时,若您正在面临非常紧急的问题,您也可以通过以下途径告诉涂鸦:

  • 技术工单:您可在当前工单下追问,附带“紧急”字样及原因;您也可新提一条工单,附带加急工单 ID 及加急原因。
  • 在线客服:您可在此与智能客服、人工沟通希望加急的工单 ID 及加急原因。
  • IoT 平台热线:
    • 中国大陆地区:400-881-8611
    • 美国:(+1)844-672-5646

其他支持渠道

工单服务反馈

通常情况下,涂鸦会尽快为您准备相应的解决方案。

  • 若您认为工程师方案无法解决您的问题,您可以继续在对话框内提问。
  • 若您对工单不满意,且不再继续跟进该问题,您可以单击右上角 确认结单,并在评价界面告诉涂鸦您的想法。涂鸦会努力提升服务能力,争取为您提供更好的服务体验。
    服务支持

非开发者获取成品服务

涂鸦为您提供了成品服务的专属反馈通道。您可以通过以下途径获取相应的支持:

专属的技术支持计划

涂鸦正在为此做准备。如果您对此有任何的想法或建议,您可通过 技术工单 页面上的 新建工单 > 其他 > 其他 > 意见与建议 反馈给涂鸦。若您的建议被采纳,涂鸦将奉上小礼物以示感谢。