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涂鸦支持中心使用教程

更新时间:2020-09-29 03:17:35下载pdf

涂鸦支持中心介绍

涂鸦支持中心属于涂鸦的智能服务体系,旨在全面提升服务质量与服务效率。作为平台沟通工具,解决产品开发及售后过程中您与涂鸦的沟通协作问题。涂鸦支持中心提问快捷入口遍布整个涂鸦IoT平台,您可以很方便的在产品开发、App工作台、用户反馈等快捷入口提交您的问题。我们有专业的技术支持团队、高效响应您的问题。同时,您可以在这里及时查看问题的处理进展,确保问题处理进度可跟踪,历史已处理问题可追溯。

支持中心使用说明

问题提交

入口一:IoT网站右上角,直接点击“支持”版块,在页面点击“提问”

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入口二:任意具体产品开发页面或OEM App配置页面上方的提问窗口

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入口三:首页-支持中心快速预览窗口

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入口四:“运营”-“用户反馈”,单条用户反馈处理页面,点击“问题仍未解决?点此提问咨询涂鸦工作人员”
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在以上入口点击后,均会跳出提问弹窗,您可以在此描述您的问题、上传附件、以及选择或补充相关产品信息。不同页面可能会自动记录您的产品ID或App名称,以便涂鸦工作人员能够快速定位您的问题。建议您详细描述您的问题,可以减少沟通次数,方便支持人员快速解决您的问题。

注:提问窗口目前支持的附件格式包括jpg, jpeg, png, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, pdf, numbers, pages, key, txt, rar, zip, wmv, rmvb, mp4, 3gp, mov, avi。其中单张图片<=5M,单个文档<=10M;最多支持上传 5 张图片及 3 个文档。

问题跟进

任意入口提交的问题,您都可以在支持中心查看问题的处理进展。其中入口二、三,可以在提问窗口右侧查看处理进度,会显示最新提问或有最新回复的三条工单。如下图,如有新消息提醒,该条消息字体加粗,右上角用红色数字角标表示未读新消息数,可以点击直接跳转至问题详情查看。
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问题列表

支持中心会记录您的账号下所有的历史提问,按照最新回复时间或创建时间由近到远进行排序。列表右侧会显示您问题的当前状态。收到新回复时,该条消息字体加粗,颜色突出显示。如果需要您反馈或回复的,状态会显示红色。

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列表中的问题工单共有以下七种状态:

  • 待分派:新问题提交后,等待分派具体技术支持人员。

  • 待处理:工单已分配到具体技术支持人员,等待对应人员处理;或您在原工单中回复新内容后,等待对应人员处理。

  • 处理中:技术支持人员已经作出响应,正在处理您的问题。

  • 待您确认:涂鸦技术支持人员给出对接解决方案或答复,等待您确认问题是否解决。

  • 待您反馈:当前工单需要您配合补充信息。

  • 已完结:工单处理完毕,并得到了您的确认。

  • 已关闭:您在中途撤销了工单,工单自动关闭。

列表页面功能介绍:

  • 工单搜索:支持按工单“发起人”、“工单状态”、“创建时间”、“关键字”维度的搜索,支持按照“最新创建”和“最新回复”排序。

  • 工单详情:点击工单标题可进入工单详情页查看工单详情及沟通回复。

  • 新增消息回复提醒:当有新的工单回复时,系统对对应工单突出显示。

  • 手机端查看及消息提醒:扫描关注微信公众号,绑定账号后可以收到工单的最新提醒,并支持查看、回复、新建操作。
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跟进工单

  • 继续提问:在工单处理过程中,如果您有任何疑问,都可在工单详情页点击继续提问,将您的最新问题提交给涂鸦技术支持人员。

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  • 完结工单:当您在收到工单问题的处理结果时,如确认此问题已解决,可以对工单进行完结操作,表示此工单已解决。已完结后,工单将不再支持回复。如您有别的问题,可以提交新问题。

  • 评价工单:完结工单时,可以对我们的服务进行满意/不满意评价
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分享提问链接

分享提问链接

点击“分享提问链接”,弹窗出现企业专属提问链接,可点击复制至剪贴板,分享到微信。

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打开链接,提交问题

必须是登录状态才可提问,如果没有账号需要注册账号并登录,登录后即可进入链接所属企业进行提问。
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自动申请授权及授权审核

问题提交后,页面会提示您系统自动提交了申请授权。
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管理员进入授权管理页面处理申请。
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跟进工单

如果在我的空间提交的工单,只能在我的空间里可见。在被授权的空间里提交的工单,在被授权的空间和我的空间里都可见。还可以看到被授权空间里的所有问题。
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