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App 知识维护

更新时间:2022-03-01 10:03:50下载pdf

简介

在 App 知识页面,客户可以借鉴涂鸦维护的公版 App 知识去快速搭建自己的 App 知识库,向终端用户介绍自己 App 的各项功能如何使用。

涂鸦公版 App 知识库

是由涂鸦维护的涂鸦公版 App 的使用问答知识,当您没有创建自己的 App 知识库时,涂鸦公版 App 知识库作为兜底库显示在您的 App 中。该库的内容不可编辑,您可以在创建自己的 App 知识库时选择继承,或者进入知识库选择需要的知识进行引用。涂鸦公版 App 知识库作为一个参考库,帮助您快速创建自己的库。


涂鸦公版 App 知识库不可编辑,客户可进入该库进行查看、搜索、引用、复制。
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知识搜索

可按照页面列表语言、是否常见、时间、关键词/ID 进行搜索。

知识引用/复制

可以批量选中内容,点击引用,然后在跳出的弹窗中,选择目标库,可引用语种是当前库和目标库语种的交集,所以在您选择完目标库之后会自动显示,再选择所属类目,点击确定即可。如果被引用的知识在目标库中已存在,会直接覆盖。知识已存在的判断标准是:被引用的知识在目标库已有相同知识标题存在。
知识引用后,如果标题和答案不作编辑,将跟随源知识的变动而变动。一旦有过编辑(包含编辑了知识标题、答案)动作,继承关系失效。如果只是某个语种编辑过,就只是失效某个语种的继承关系,没有编辑过的语种还是保留继承关系。
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复制没有继承关系,就是单纯的拷贝,其他逻辑与引用一致。
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我的 App 知识库

指您自己创建的 App 知识库,您可以创建一个库应用于多个 App 或者为您的每个 App 都创建一个知识库进行关联。创建步骤如下:

Step1:点击“创建App知识库”,开始创建属于您自己的 App 知识库。

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Step2:在跳出弹窗中输入对应信息,点击“确定”即可。

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  • 知识库名称:用于分辨不同 App 知识库,可随时修改。
  • 应用App:可选择您账号下的一个或者多个App进行关联,关联后知识库的类目和已发布的知识会应用到对应 App 的常见问题与反馈页面。目前已经支持 OEM App、定制 App、App SDK 这几种类型的 App。
  • 选择语言:简体中文和英文默认选择,可根据自身需求新增您的知识库中“类目”、“问题”、“答案”三项内容需要维护的其他语言。如果对应语种已经维护了知识,删除语种会一并删除对应的知识,请谨慎操作。
  • 默认展示语种:指的是您创建的知识库页面的类目、标题和答案的默认展示语种。
  • App端兜底展示语种:此项非必填,如果选择了兜底语种,那么在新增知识时此语种知识必填。当用户把手机语言切换到您没有维护知识的语种时,App端展示您设置的兜底语种。
  • 是否继承初始库内容:如果想要使用初始库的内容,是否继承这里选择“是”。如果选择“否”,这样您的知识库创建后内容为空,建议先不选择应用App,知识维护之后再进行关联。
  • 继承语种:涂鸦支持继承中文和英语两个语种,可单选或者多选。

Step3:维护您自己 App 知识库里的类目、问答、常见问题

  • App 知识库创建后,如果选择继承,会把当下初始库中的所有内容复制过去,默认是已发布状态,您可以在此基础上进行修改。知识复制需要一定的时间,故数量的展示需要等知识全部复制完成后才会正确,请您稍后刷新查看。
  • 如果没有选择继承,进入页面类目和知识列表都为空,您需要自定义创建。

创建私库时复制的是当下初始库的内容,后续初始库有新增不会同步更新,需要您进入初始库查看并引用。

类目管理

1. 新增类目

  • 类目创建最少一级,最多二级。
  • 点击“新增一级类目”,可创建一级类目,然后您需要输入类目名称。通用知识页面的类目会展示在 App 端,建议您完整填写您所选择的语言。
  • 英文类目名称必填,如果类目其他多语言未维护,默认展示英文。
  • 类目排序是时间的正序,新建的类目会排在最后。
  • 同级同语种下,类目名称不能重复。
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2. 删除类目

  • 如果删除的类目下有子类目则不可删除
  • 如果删除的类目下没有子类目,但是有“发布状态”的知识,不可删除,需要您先对该类目下的知识全部失效,才能删除。

3. 修改类目

已新建的类目,鼠标移至对应类目右边也可以再次编辑。

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4. 搜索类目

如果您的类目比较多,可以在搜索框输入类目名称的关键词进行快速定位。

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5. 可以通过拖拽来修改类目排序。
支持在同一个父级下调整顺序,也支持拖拽到另一个父级。

知识新增

需要先选中左侧的子类目,“新增知识”按钮才可点击,点击后会打开新增知识的新页面。
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填写完对应语种的知识后,记得先点击保存,再切换其他语种进行编辑。
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知识管理

1. 单条知识操作

把鼠标放到对应知识后面的“…”,会出现操作按钮:编辑、引用、转移、失效、发布、删除、标记常见、排序

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  • 点击编辑后,跳转到编辑知识的窗口,可以对标题和内容进行修改。
  • 点击引用,可以把这条知识引用到另一个知识库。
  • 点击转移,可以把这条知识转移到另一个知识库或者转移到当前库的其他类目。转移知识时,默认转移该条知识的所有语言,如是异库转移,会默认添加目标库不支持的语言。如果目标库已有相同标题的知识,相同知识会被覆盖。

转移后当前库就不存在这条知识了。

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  • 发布状态的知识可以点击失效,操作后该条知识置灰不可用,App 端不再展示,常见问题的标也自动解除。
  • 失效状态的知识可以点击发布,再次回到有效状态。
  • 已发布状态的知识不可以直接删除,需要先操作失效再进行删除。
  • 排序:知识的序号不必填,如想让部分知识在 App 端显示在前面,可以设置排序。只支持大于等于1的阿拉伯数字,序号越小排序越靠前。
    1)填写了排序的排在没填写排序的问答前面。
    2)如果有排序序号相同的问答,根据更新时间倒序排列。
    3)没填写排序的仍然按照更新时间倒序排列。
  • 标记常见:对知识进行常见打标,打标知识可显示在 App 端常见问题与反馈页面的首页,最多标记10条问答。
  • 点击列表里的知识标题可以在弹窗快捷查看知识内容
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    在详情页,鼠标放到知识ID旁的下拉三角,还可以查看该条知识的新增时间、更新时间和发布时间(失效处理后,发布时间会替换为失效时间)。在知识详情页的右上角,也可以对知识进行编辑、引用、转移、失效和切换语言。

2. 知识批量操作

选中知识,可以对选中的知识进行批量发布、失效、引用、复制、转移、删除、导出所选、导入知识。
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  • 导出:单次只能导出一个语种,导出过程中如果刷新页面,导出任务继续进行。如需终止,请点击页面弹窗里的“终止”按钮。
  • 导入:如果导入失败,可以下载页面的附件查看失败的原因。导入过程中如果刷新页面,导入任务继续进行。
    1)导入中文选择中文模版,导入英文和其他语种选择英文模版。
    2)如果设置了兜底语种,但是导入(新增)时兜底语种还未维护,其他语种无法导入成功。
  • 导入导出记录:可查看该库所有的导入导出记录,支持下载导入和导出的文件
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知识搜索

支持按照列表知识的语种、是否常见问题、状态、来源、创建/更新/发布时间、知识 ID/关键词 进行搜索。

Step4:知识库信息管理

  • 编辑库:点击“编辑”,可以对创建完的知识库进行再次编辑,包括知识库名称、应用App、语言、默认展示语种、App端兜底展示语种。
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  • 删除库:点击“删除”,库里的所有知识都会被删除,请谨慎操作。

App 知识展示逻辑

  • 如果您未创建您的专属 App 知识,App 端展示涂鸦公版 App 知识。
  • 如果您已经创建了您自己的 App 知识库,但是没有关联自己的 App,App 端展示涂鸦公版 App 知识。
  • 创建了我的App知识库关联了App,知识为0,App 端展示空白。
  • 创建了我的App知识库关联了App,知识不为0
    • 设置了兜底语种,比如英文。打开库关联的App,手机语言英文时,显示英文;打开库关联的App,手机语言中文时,也显示英文。
    • 没有设置兜底语种,打开库关联的App,手机语言为维护的语种时,显示内容,手机语言为未维护的语种,显示空白。

为了提升您的品牌形象和消费者体验,建议您创建自己的App知识。