App 知识维护

简介

在 App 知识页面，客户可以借鉴涂鸦维护的公版 App 知识去快速搭建自己的 App 知识库，向终端用户介绍自己 App 的各项功能如何使用。

涂鸦公版 App 知识库

是由涂鸦维护的涂鸦公版 App 的使用问答知识，当您没有创建自己的 App 知识库时，涂鸦公版 App 知识库作为兜底库显示在您的 App 中。该库的内容不可编辑，您可以在创建自己的 App 知识库时选择继承，或者进入知识库选择需要的知识进行引用。涂鸦公版 App 知识库作为一个参考库，帮助您快速创建自己的库。


涂鸦公版 App 知识库不可编辑，客户可进入该库进行查看、搜索、引用、复制。

知识搜索

可按照页面列表语言、是否常见、时间、关键词/ID 进行搜索。

知识引用/复制

可以批量选中内容，点击引用，然后在跳出的弹窗中，选择目标库，可引用语种是当前库和目标库语种的交集，所以在您选择完目标库之后会自动显示，再选择所属类目，点击确定即可。如果被引用的知识在目标库中已存在，会直接覆盖。知识已存在的判断标准是：被引用的知识在目标库已有相同知识标题存在。
知识引用后，如果标题和答案不作编辑，将跟随源知识的变动而变动。一旦有过编辑（包含编辑了知识标题、答案）动作，继承关系失效。如果只是某个语种编辑过，就只是失效某个语种的继承关系，没有编辑过的语种还是保留继承关系。

复制没有继承关系，就是单纯的拷贝，其他逻辑与引用一致。

我的 App 知识库

指您自己创建的 App 知识库，您可以创建一个库应用于多个 App 或者为您的每个 App 都创建一个知识库进行关联。创建步骤如下：

Step1：点击“创建App知识库”，开始创建属于您自己的 App 知识库。

Step2：在跳出弹窗中输入对应信息，点击“确定”即可。

• 知识库名称：用于分辨不同 App 知识库，可随时修改。
• 应用App：可选择您账号下的一个或者多个App进行关联，关联后知识库的类目和已发布的知识会应用到对应 App 的常见问题与反馈页面。目前已经支持 OEM App、定制 App、App SDK 这几种类型的 App。
• 选择语言：简体中文和英文默认选择，可根据自身需求新增您的知识库中“类目”、“问题”、“答案”三项内容需要维护的其他语言。如果对应语种已经维护了知识，删除语种会一并删除对应的知识，请谨慎操作。
• 默认展示语种：指的是您创建的知识库页面的类目、标题和答案的默认展示语种。
• App端兜底展示语种：此项非必填，如果选择了兜底语种，那么在新增知识时此语种知识必填。当用户把手机语言切换到您没有维护知识的语种时，App端展示您设置的兜底语种。
• 是否继承初始库内容：如果想要使用初始库的内容，是否继承这里选择“是”。如果选择“否”，这样您的知识库创建后内容为空，建议先不选择应用App，知识维护之后再进行关联。
• 继承语种：涂鸦支持继承中文和英语两个语种，可单选或者多选。

Step3：维护您自己 App 知识库里的类目、问答、常见问题

• App 知识库创建后，如果选择继承，会把当下初始库中的所有内容复制过去，默认是已发布状态，您可以在此基础上进行修改。知识复制需要一定的时间，故数量的展示需要等知识全部复制完成后才会正确，请您稍后刷新查看。
• 如果没有选择继承，进入页面类目和知识列表都为空，您需要自定义创建。

创建私库时复制的是当下初始库的内容，后续初始库有新增不会同步更新，需要您进入初始库查看并引用。

类目管理

1. 新增类目

• 类目创建最少一级，最多二级。
• 点击“新增一级类目”，可创建一级类目，然后您需要输入类目名称。通用知识页面的类目会展示在 App 端，建议您完整填写您所选择的语言。
• 英文类目名称必填，如果类目其他多语言未维护，默认展示英文。
• 类目排序是时间的正序，新建的类目会排在最后。
• 同级同语种下，类目名称不能重复。
  
  

2. 删除类目

• 如果删除的类目下有子类目则不可删除
• 如果删除的类目下没有子类目，但是有“发布状态”的知识，不可删除，需要您先对该类目下的知识全部失效，才能删除。

3. 修改类目

已新建的类目，鼠标移至对应类目右边也可以再次编辑。

4. 搜索类目

如果您的类目比较多，可以在搜索框输入类目名称的关键词进行快速定位。

5. 可以通过拖拽来修改类目排序。
支持在同一个父级下调整顺序，也支持拖拽到另一个父级。

知识新增

需要先选中左侧的子类目，“新增知识”按钮才可点击，点击后会打开新增知识的新页面。

填写完对应语种的知识后，记得先点击保存，再切换其他语种进行编辑。

知识管理

1. 单条知识操作

把鼠标放到对应知识后面的“…”，会出现操作按钮：编辑、引用、转移、失效、发布、删除、标记常见、排序

• 点击编辑后，跳转到编辑知识的窗口，可以对标题和内容进行修改。
• 点击引用，可以把这条知识引用到另一个知识库。
• 点击转移，可以把这条知识转移到另一个知识库或者转移到当前库的其他类目。转移知识时，默认转移该条知识的所有语言，如是异库转移，会默认添加目标库不支持的语言。如果目标库已有相同标题的知识，相同知识会被覆盖。

转移后当前库就不存在这条知识了。

• 发布状态的知识可以点击失效，操作后该条知识置灰不可用，App 端不再展示，常见问题的标也自动解除。
• 失效状态的知识可以点击发布，再次回到有效状态。
• 已发布状态的知识不可以直接删除，需要先操作失效再进行删除。
• 排序：知识的序号不必填，如想让部分知识在 App 端显示在前面，可以设置排序。只支持大于等于1的阿拉伯数字，序号越小排序越靠前。
  1）填写了排序的排在没填写排序的问答前面。
  2）如果有排序序号相同的问答，根据更新时间倒序排列。
  3）没填写排序的仍然按照更新时间倒序排列。
• 标记常见：对知识进行常见打标，打标知识可显示在 App 端常见问题与反馈页面的首页，最多标记10条问答。
• 点击列表里的知识标题可以在弹窗快捷查看知识内容
  
  在详情页，鼠标放到知识ID旁的下拉三角，还可以查看该条知识的新增时间、更新时间和发布时间（失效处理后，发布时间会替换为失效时间）。在知识详情页的右上角，也可以对知识进行编辑、引用、转移、失效和切换语言。

2. 知识批量操作

选中知识，可以对选中的知识进行批量发布、失效、引用、复制、转移、删除、导出所选、导入知识。

• 导出：单次只能导出一个语种，导出过程中如果刷新页面，导出任务继续进行。如需终止，请点击页面弹窗里的“终止”按钮。
• 导入：如果导入失败，可以下载页面的附件查看失败的原因。导入过程中如果刷新页面，导入任务继续进行。
  1）导入中文选择中文模版，导入英文和其他语种选择英文模版。
  2）如果设置了兜底语种，但是导入（新增）时兜底语种还未维护，其他语种无法导入成功。
• 导入导出记录：可查看该库所有的导入导出记录，支持下载导入和导出的文件
  

知识搜索

支持按照列表知识的语种、是否常见问题、状态、来源、创建/更新/发布时间、知识 ID/关键词 进行搜索。

Step4：知识库信息管理

• 编辑库：点击“编辑”，可以对创建完的知识库进行再次编辑，包括知识库名称、应用App、语言、默认展示语种、App端兜底展示语种。
  
  
• 删除库：点击“删除”，库里的所有知识都会被删除，请谨慎操作。

App 知识展示逻辑

• 如果您未创建您的专属 App 知识，App 端展示涂鸦公版 App 知识。
• 如果您已经创建了您自己的 App 知识库，但是没有关联自己的 App，App 端展示涂鸦公版 App 知识。
• 创建了我的App知识库关联了App，知识为0，App 端展示空白。
• 创建了我的App知识库关联了App，知识不为0
  • 设置了兜底语种，比如英文。打开库关联的App，手机语言英文时，显示英文；打开库关联的App，手机语言中文时，也显示英文。
  • 没有设置兜底语种，打开库关联的App，手机语言为维护的语种时，显示内容，手机语言为未维护的语种，显示空白。

为了提升您的品牌形象和消费者体验，建议您创建自己的App知识。